苦情対応品質の向上を目指しISO 10002への適合を行ったB社

これまでに東京海上ディーアールが行ってきたコンサルティング事例をご紹介します。

背景

B社では、ISO 10002の導入前もお客様から寄せられる様々なご意見やご要望の重要性を認識し、それを経営に反映すべく、苦情対応に取り組んでいました。苦情対応の結果を商品やサービスの改善により活用し、そのプロセスの透明性を確保するために、苦情対応マネジメントシステムの国際規格であるISO 10002の導入を検討しました。

東京海上ディーアールのご支援内容

現在の苦情対応の仕組みとISO 10002の中で規定されているものとのギャップを明らかにしたうえで、取り組むべき課題を洗い出しました。日常行っている苦情対応は、既にある程度ISOの規格に沿った対応がなされていましたが、PDCAサイクルの仕組みについては不足点がいくつか見られました。ISO 10002への適合のために、内部監査等新たに導入したプロセスもありますが、たとえば従来から行われていた社長を委員長とする「品質改善委員会」をISO 10002のマネジメントレビューとして位置づけ、ISO 10002の取り組みを最重要議題のひとつとすることで、無理のないPDCAサイクルの導入を目指しました。
また、B社では、ISO 10002の仕組みが回った時点で社内外に対し自己適合宣言を行いました。

その後のB社

マネジメントシステムは1度PDCAサイクルを廻せば終わりというものではなく、継続的な改善が求められます。苦情対応への取り組みを一過性のものではなく、企業の風土として浸透させていくことを目指しているB社にとって、ISO 10002の導入は、的を射た取り組みです。さらに、自己適合宣言を行ったことは、社員一人ひとりの意識の向上につながり、企業風土の醸成に貢献しました。
加えて、お客様の声を活かし、改善につなげるプロセスの透明性が確保され、ステークホルダーへのアピールポイントとなりました。

東京海上ディーアールでは、様々な業界に精通した経験豊富なコンサルタントが課題解決のお手伝いをします。

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