苦情対応マネジメント

近年の不正や不祥事の続発によって、消費者の企業に対する不信感は高く、苦情件数は年々増加傾向にあり、消費者は厳しい目で企業活動を注視しています。一方、苦情の中には、（モンスター）クレーマーのような、対応に難渋するケースが含まれており、そのインパクトから従業員を守り、対応の長期化などによるコスト増大への対策が迫られています。また、苦情の中には重大な事故や事件の端緒が含まれていることも多く、リスクマネジメント上、漏れのない継続的な監視が必要です。 一方、「苦情は宝の山」であり、苦情は顧客の期待の裏返しと言われますが、実際に苦情を申し立てるのは不満を感じた人の約4％というデータがあります。残りの96％はサイレントクレーマーと呼ばれ、気付かないうちに離れていってしまう顧客です。貴重な4％の声に耳を傾け、顧客対応部門だけでなく内部部門も巻き込み、製品やサービスの改善を行うことは、アプローチが難しいサイレントクレーマーを減らす対策の一つであると共に、繰り返し発生する苦情の削減や消費者全体に対する顧客満足向上策となり、その効果は見過ごせないものとなります。
本コンサルティングでは、お客様の声（VOC）を活用した顧客満足（CS）向上の仕組みである苦情対応マネジメント（ISO 10002）の構築・運用をご支援します。