SERVICE 01
カスタマーハラスメント対策支援コンサルティング
顧客・取引先等からのハラスメント行為に対する、企業の総合的な対応に向けたご支援です。方針から現場の運用まで、貴社の実情に合わせて一貫して設計します。
- 社内方針・組織体制の策定関連方針・規定、組織情報を踏まえ、方針の策定と体制構築をご支援します。
- 判断基準の策定該当性の判断や、問題顧客へ措置を講じる必要性を判断する目安を整えます。
- 対応方法・マニュアル基本的な対応姿勢、対応フローを整理し、対応マニュアルの作成まで承ります。
カスタマーハラスメント対策
顧客・取引先からの行為に、現場が個人で耐えている状態を変える。
会社として対応できる仕組みづくりをご支援します。
0人以上
実態調査※1
0万人以上
研修受講者数※2
0業種
支援実績の広がり
※1 実態調査：厚生労働省委託事業において実施した、カスタマーハラスメントに関する設問を含むアンケート調査の回答者数の合計
※2 研修受講者数：カスタマーハラスメントに関する企業向けおよび厚生労働省委託事業において開催した研修の受講者数、厚生労働省委託事業において制作した研修動画の視聴者数の合計
このようなお悩みはありませんか？
貴社が今どの段階にいるかで、最初の一手は変わります。
対応範囲
実態把握から運用の定着まで、支援の段階ごとに対応するサービスをご覧いただけます
カスタマーハラスメントに会社として対応できる状態を目指して、職場環境の実態調査から従業員の意識づけまで、貴社の取組を一貫してご支援します。
東京海上ディーアールでは、職場における代表的なハラスメント（パワハラ、セクハラ、マタハラ）やカスタマーハラスメントに関して、厚生労働省の委託事業や企業に対する対策の支援・研修等を多数実施してきました。制度を整えるだけでは、運用は定着しません。実態を把握し、判断の物差しを社内に用意し、現場が使える形に落とし込むところまでをご一緒します。
表は横にスクロールできます
| 支援の段階 | 主な内容・成果物 | 対応サービス |
|---|---|---|
| 実態把握 | 設問設計・配信・集計を実施。分析報告書を提出。部署別・属性別の集計で優先課題を特定 | 従業員実態調査 |
| 方針・体制の整備 | 基本方針、相談対応体制整備、カスハラ対応体制整備 | カスハラ対策コンサルティング |
| 判断基準・対応フロー | 該当性の判断目安、エスカレーション基準、現場の対応手順 | カスハラ対策コンサルティング |
| マニュアル作成 | 対応マニュアルの作成支援。ひな形提供による短期整備も可能 | カスハラ対策コンサルティング カスハラ対策支援パッケージ |
| 教育・研修 | 役員・管理職・一般従業員・相談窓口担当者向け。集合／オンライン／動画教材 | ハラスメント対策セミナー カスハラ対策支援パッケージ |
| 運用の点検・改善 | 運用状況の点検、再調査による効果検証、マニュアルの見直し | 従業員実態調査 カスハラ対策コンサルティング |
各段階は単独でも、組み合わせても承っています。着手の段階に応じてご相談ください。
「どの段階から手をつけるべきか」の整理からご相談いただけます。
現在の取り組み状況をお聞かせいただければ、適した進め方をご提案します。
サービス紹介
単独でのご依頼も、組み合わせてのご依頼も承っています
SERVICE 02
カスタマーハラスメント対策支援パッケージ定型のご支援
「対策を実施したい」「何から始めればいいのか分からない」といったお悩みに、3点をまとめた定額のパッケージをご提供します。
- マニュアルひな形編集可能なWord形式。全10章・計25ページ。書き換える箇所が明示されています。
- 研修動画3部構成。全従業員・管理職向けに、考え方から対応の要点までを収録。
- 専門家レクチャーコンサルタントによるオンラインでのレクチャー。判断に迷う点を直接ご確認いただけます。
ご提供価格 30万円（税別／1社あたり）
SERVICE 03
従業員実態調査（アンケート調査）
貴社における職場環境の実態を把握するため、貴社に代わって、アンケート等による調査を行います。匿名での実施により、通常の相談窓口では見えてこない事象と組織ごとの傾向を可視化します。
従業員実態調査の詳細 →SERVICE 04
ハラスメント対策セミナー
カスタマーハラスメントの定義、発生時のリスク、対応の基本と現場での判断について、分かりやすく解説します。
ハラスメント対策セミナーの詳細 →東京海上ディーアールが選ばれる理由
厚生労働省事業の受託実績
全国規模の実態調査、業界別マニュアルの作成、企業ガイドブックの作成などを継続的に受託しています。指針や調査の背景を踏まえた助言が可能です。
幅広い業種への支援経験
対面接客、電話対応、取引先との関係。顧客接点の性質によって有効な対策は変わります。12業種を超える支援経験から、貴社の業態に即した現実的な打ち手をご提案します。
東京海上グループの信頼
損害保険会社をはじめとした、グループ全体でお客様の事業活動をご支援。カスタマーハラスメントに附随した、従業員のケア、行為者対応のアウトソースなど、多様な分野でご支援が可能です。
ハラスメント防止対策に関する主な実績
厚生労働省事業および民間企業へのご支援（抜粋）
厚生労働省事業／調査事業
- 業界別カスタマーハラスメント対策マニュアル作成（宅配業向け）（2025年度）
- 業界別カスタマーハラスメント対策マニュアル作成（スーパーマーケット業向け）（2024年度）
- カスタマーハラスメント対策事例調査、事例集作成（2023年）
- カスタマーハラスメント対策企業ガイドブック作成事業（2021年）
- 全国企業2万4,000社、従業員1万500名を対象としたハラスメントの実態調査（2020年）等
厚生労働省事業／周知・啓発事業
- 改正労働施策総合推進法解説動画作成（2026年度・再委託）
- 事業主向け、相談窓口担当者向けハラスメント対策研修動画作成、業種別カスタマーハラスメント対策マニュアルの解説動画作成（2025年度・再委託）
- 業種別カスタマーハラスメント対策マニュアルの解説動画作成（2024年度・再委託）
- 事業主向け、相談窓口担当者向けハラスメント対策動画作成（2023年）
- 全国社会保険労務士、相談窓口担当者向けハラスメント対策研修・人材育成事業（2022年）
- 全国企業600社向けハラスメント対策支援コンサルティング・企業内研修（2021年）等
民間企業へのご支援
- カスタマーハラスメント対応体制構築支援
- カスタマーハラスメントに関する従業員アンケート調査
- カスタマーハラスメント対策セミナー（階層別）
- カスタマーハラスメント対策規定等に関するアドバイス業務 等
主なお客様の業種
保険業、宿泊業、貨物運送業、鉄道業、自動車製造業、医薬品製造業、小売業、リース業、建設業、学校教育、空港、不動産業 等
ご支援先の声
ご支援による社内の変化・効果をお伺いしました。
お客様の無理難題から従業員を守るために支援を依頼しました。方針を立て、カスタマーハラスメントには毅然と対応してよいことを従業員に周知することで、従業員から「安心して働けるようになった」との声があがっています。
カスタマーハラスメント対策として何から手を付ければよいかわからない中、「カスタマーハラスメント対策支援パッケージ」を利用しました。レクチャーでは細かい質問にもしっかりと回答いただき、組織に合ったマニュアルを作成することができました。
顧客対応が従業員の経験に依存しており、経験の浅い従業員がカスハラに悩み、離職率も高まっていました。判断基準を策定し、研修で従業員に周知することで、経験の浅い従業員でも適切に対応できるようになり、離職率の低下に寄与しています。
よくあるご質問
規模を問わずご相談いただけます。体制や予算が限られる場合は、定型のパッケージから着手し、翌年度に個別のご支援へ広げる進め方もご案内しています。
窓口業務そのものの受託は行っておりません。対応方針の策定、判断基準の設定、相談体制の設計、対応マニュアルの整備、運用の点検といった、社内体制を機能させるためのご支援が中心です。
匿名で実施し、当社が集計・分析いたします。回答者が特定されないよう、部署別に集計する際の下限人数を設定するなど、実施設計の段階で配慮いたします。
集合形式・オンライン形式のいずれにも対応しています。拠点が分散している場合や、シフト勤務で一斉開催が難しい場合は、動画教材のご提供もご検討いただけます。
定型のカスタマーハラスメント対策支援パッケージは30万円（税別）です。個別のご支援は、業種・組織規模・既存規定の整備状況などにより異なるためお見積りいたします。お見積りに際してお伺いする内容をご覧いただくと、社内でご準備いただく情報が分かります。
既存の規程・マニュアルの点検と改定のご支援も承っています。法令や指針との整合、実際の運用との乖離という2つの観点から拝見し、改定案をご提示します。
関連するサービス
職場内のハラスメント対策は、専用のページでご案内しています
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