厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を改訂しました

2026/9/8

厚生労働省が2026年9月8日に『事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針』（以下、「カスタマーハラスメント防止指針」）^[※1,2]を踏まえて改訂した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の暫定版^[※3]を公表しました。

2026年10月1日からは、事業主に対し、カスタマーハラスメントへの対応方針の明確化、相談体制の整備、被害者への配慮、再発防止などの措置が義務付けられます（2026年4月2日発信のコラム「カスタマーハラスメント対策が法的義務に　～『カスタマーハラスメント防止指針」で企業に義務付けられる取組とは～」にて解説しました）。今回改訂されたマニュアルは、各事業者がこれらの措置を具体化するうえで大変参考となります。

今回、特に注意したい点は、カスタマーハラスメント対策が接客業や小売業などのBtoC企業に限られない点です。カスタマーハラスメント防止指針上の「顧客等」には「取引の相手方」も含まれるため、取引先の担当者による暴言や契約内容を著しく超えた要求などもカスタマーハラスメントとなり得ます。したがって、BtoB企業を含むすべての事業者が、自社の従業員がカスタマーハラスメントを受ける場面を想定し、対策に取り組む必要があります。

各事業者には、改訂されたマニュアルの内容を確認し、自社の方針、相談窓口、判断基準、対応手順、従業員教育を点検するとともに、業態や取引実態に即した実効性のある体制を整えることが求められます。

脚注

[※1]	厚生労働省 「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和８年厚生労働省告示第51号）」 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf
[※2]	厚生労働省「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（リーフレット 詳細版） https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662580.pdf
[※3]	厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

執筆コンサルタントプロフィール

丸茂 耕太

ビジネスリスク本部　主席研究員

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