東京都で「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました
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2025/4/1
2025年4月1日より、東京都で「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。本条例は、顧客等から就業者に対して行われる暴行や過度な要求等のカスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）行為の防止を通じて、就業者の働きやすい環境を守ることを目的に施行されたものです。
本稿では、本条例で定められている事業者の責務についてご紹介します。
本条例では、事業者の責務を次のように規定しています。
- カスハラ行為の防止に主体的かつ積極的に取り組むこと
- 被害を受けた就業者の安全確保、行為者（顧客等）へ適切な対応を行うこと
- 就業者がカスハラ行為者とならないように措置を講ずること
では、条例で規定されている責務に関して、事業者は具体的にどのような取組を行えばよいのでしょうか。これについては本条例の施行に併せて都から公表された「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）1」に記載があります（下表）。
表 事業者のカスハラ行為の防止のための取組内容
（「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を参考に、弊社にて作成）
各取組内容の検討が完了した後は、決定した方針や体制等を社内規則として運用するために文書化することが望まれます。その際は、都が公開している「カスタマーハラスメント対策マニュアル（ひな形）3」が文書のひな形として活用できるかと思います。
都以外では、北海道と群馬県でもカスタマーハラスメント防止条例を2025年４月１日に施行しています。また、他の地方自治体でもカスハラ行為の防止に関する条例の策定の検討を進めているところがあります。さらに、政府もカスハラ対策を全ての企業に義務付ける労働施策総合推進法等の改正案を閣議決定し、国会に提出しています。
このように全国的にカスハラ行為を防止するという気運が高まっています。貴社の従業員の安全と働きやすい環境を守るため、この機会に取組に着手してみてはいかがでしょうか。
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カスハラ行為防止に向けた取組を実施するにあたって、業界ごと、企業ごとに顧客等との関わり方・対応方針は異なるものと考えられます。そのため、カスハラ対策の基本方針・カスハラの判断基準等を検討・策定するにあたっては、自社の属する業界や事業特性等を考慮する必要があります。
弊社では、企業・団体等の特性・事業環境等の状況を踏まえたカスハラ防止に関するご支援を行っております。下記のリンクから詳細をご確認ください。
TdRカスハラ対策支援サービス（カスハラに対する社内方針・組織体制の策定・構築支援、カスハラ判断基準の策定支援、問題顧客等への対応方法の検討支援等）へのリンク
1 東京都産業労働局「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」
（https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharashishin/index.html）
2 2025年3月5日時点で日本国内の945の企業・団体等がカスハラ対策の基本方針を公表していることが確認されています（弊社調べ）。
3 東京都産業労働局「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」（https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharamanual_hinagata_20250304.docx）
執筆コンサルタントプロフィール
- 飯野 晶
- 製品安全・環境本部 主任研究員