方針・組織体制の策定から、判断基準づくり、対応フローとマニュアル整備まで。貴社の実情に合わせて設計します。
現場で起きていることの背景には、会社側の問題があるかもしれません
| 現場で起きていること | その背景にある、会社側の構造的な理由 |
|---|---|
| 顧客との立場の違いから、毅然とした対応がとりにくい | これまでの企業文化・顧客対応姿勢が「まず受け入れる」前提になっており、断る判断の根拠が社内に用意されていない |
| 長時間対応が原因で本来の業務が進まず、従業員の残業が増えている | どこで対応を打ち切ってよいかの基準がなく、担当者が自分の判断で終わらせられない |
| 一部の顧客の言動で従業員が疲弊し、休職者・離職者が出ている | 正当なクレームとカスタマーハラスメントの区別がつかず、個人が抱え込む構造になっている |
| 拠点ごとに対応が異なり、後から会社として説明できない | ビジネス機会にも関わるため、現場ですぐさま適切な判断ができず、組織としての一貫性が担保されていない |
これらは個人の対応力の問題ではなく、判断の物差しと後ろ盾が社内に無いことに起因します。
根本的な問題解決のためには、会社一丸となった取組を進めることが望まれます。
顧客対応を理由とした休職・離職は、採用と教育のやり直しを招きます。現場の人員が薄くなることで、残った従業員の負荷がさらに増す悪循環に陥ります。
義務化されたカスタマーハラスメント対策を実施せず、従業員がカスタマーハラスメントにより心身の健康を害した場合、安全配慮義務の観点から責任を問われる可能性があります。
同じ事象に対して拠点や担当者ごとに異なる対応をとると、後から会社として説明ができません。事案が外部に発信された際に一貫した説明ができないことは、それ自体が信用上のリスクになります。
厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査」（令和5年度）より
顧客や取引先から受けるカスタマーハラスメント行為への対応には、企業が組織的に取り組む必要があります。
厚生労働省が公表する「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（以下、カスハラ防止指針）」において、カスタマーハラスメントに関して、事業主は方針の明確化や対処方法の策定・周知、相談窓口の設置・周知などを講じなければならないとされています。当社は厚生労働省の調査事業・マニュアル作成事業の受託を通じて、業種ごとの実態を把握しており、顧客企業の実態に合ったご提案が可能です。
企業調査において、「過去3年間に相談件数が増加している」と回答した企業の割合は、各種ハラスメントの中で「顧客等からの著しい迷惑行為」が最も高くなっています。
従業員調査においても、パワーハラスメントに次いで経験した割合が高いという結果が出ています。特定の業種に限った問題ではありません。
厚生労働省のカスハラ防止指針において、事業主は方針の明確化や対処方法の策定・周知、相談窓口の設置・周知などを講じなければならないと定められており、企業としての対策の推進が求められています。
どこまで受け入れ、どこから対応を切り替えるのか。
線引きを示すのは、現場ではなく会社です。
貴社の状況に応じて、必要なご支援を組み合わせてご提供します
SERVICE 01
会社としてカスタマーハラスメントにどのように臨むのか。経営としての姿勢を明確にすることが出発点になります。貴社の事業内容を踏まえ、ご支援します。
SERVICE 02
カスタマーハラスメントに該当するかどうか、措置を講じる必要があるかの判断基準（目安）を策定します。言動の内容と、要求を通すための手段・態様の2つの軸で整理し、貴社の商習慣に照らして具体化します。
SERVICE 03
問題となっている顧客・取引先に対する基本的な対応姿勢、対応フロー等を整理し、具体的な対処方法案をご提示します。
SERVICE 04
上記の検討内容を踏まえた、対応マニュアルの作成を支援します。方針・判断基準・対応フロー・記録用紙等を現場が実際に参照できる一冊にまとめます。
ひな形をもとに貴社内で短期に整備される方法をご希望の場合は、定型のカスタマーハラスメント対策支援パッケージもご用意しています。
標準的な進め方です。ご支援の範囲により前後します
「どこから取り組むべきか」の段階からご相談いただけます。
現状とお悩みをお聞かせいただければ、必要なご支援をご提案します。
業種によって、有効な打ち手は変わります
拠点数、対象部門の範囲、既存規程の整備状況により変動します
| ご支援の範囲 | 期間の目安 | 費用 |
|---|---|---|
| 方針・判断基準の策定 | 約1か月 | 個別にお見積りいたします。 お気軽にお問い合わせください。 |
| 方針・判断基準・対応フローの整備 | 約2～3か月 | |
| 上記＋対応マニュアル作成＋階層別研修 | 約4〜6か月 |
※ 上記はいずれも貴社に合わせて設計する個別のご支援です。詳しくはヒアリングの上、お見積りいたします。
※ 費用と期間を先に確定させたい場合は、定型のカスタマーハラスメント対策支援パッケージ（30万円・税別）もご検討いただけます。
両者の違いは下記の比較をご覧ください。
お見積りに際し、以下の事項をお知らせください。お分かりになる範囲で結構です。
迷われた場合は、ご希望がこの表のどちらに近いかでご判断ください
表は横にスクロールできます
| 比較の観点 | 個別のご支援 コンサルティング |
対策支援パッケージ 定型 |
|---|---|---|
| 向いている状況 | カスハラに困っている。社内に業態が異なる複数の事業部門がある。 | まず形を整えたい。何から始めるべきか分からない |
| 成果物 | 貴社専用に設計した方針・判断基準・対応フロー・マニュアル等 | 編集可能なマニュアルひな形（全10章・計25ページ） |
| 作成の主体 | 当社が案を作成し、貴社にて確認 | 貴社が、ひな形とレクチャーを用いて作成 |
| 研修 | 階層別に内容を設計して実施 | 研修動画3部構成（視聴期限なし） |
| 専門家の関与 | 期間を通じて継続的に関与 | オンライン打合せ 全1回・最大60分 |
| 費用（税別） | 個別見積り | 30万円 |
| 期間 | 約1か月～6か月（ご支援の内容により異なります） | お申込みから最短2日でマニュアルひな形・動画をご提供 |
| グループ会社での利用 | 対象範囲を含めて設計 | 利用企業数に応じて別途お見積り |
言動の内容と、その要求を通すための手段や態様の2つの軸で整理します。業種や商習慣によって妥当な線は異なる可能性があるため、貴社で実際に発生した事例をもとに具体化していきます。
法的な可否の判断は顧問弁護士、社内で運用できる基準づくりと現場への定着は当社という分担が一般的です。必要に応じて、成果物を顧問弁護士にご確認いただく前提で作成します。
可能です。1拠点で運用を確認し、判断基準を調整したうえで全社展開する進め方をとられる企業もあります。
既存マニュアルの点検と改定のご支援も承っています。指針との整合と、実際の運用との乖離という2つの観点から拝見します。
可能です。ハラスメント対策セミナーとして、役員・管理職・一般従業員向けの研修をご提供しています。
承っています。顧客対応で実際に起きている事象を匿名で把握することで、マニュアルに掲載すべき行為類型が具体化します。従業員実態調査をご覧ください。
ハラスメント対策に関する他のご支援もご覧いただけます
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