「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（宅配業編）」が公表されました

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コラム

2026/4/22

2026年３月に、厚生労働省から「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（宅配業編）」（以下、「本マニュアル」という）が公表されました¹。本稿では、本マニュアルの内容をご紹介します。

　厚生労働省では、カスタマーハラスメント対策に関心を持つ業界団体等が、業界内の実態を踏まえて業界共通の対応方針等を策定・発信するための支援を行っており、その支援の一環で本マニュアルが作成されました。2022年2月には全業界向けのマニュアル（図1）² 、2025年3月にはスーパーマーケット業向けのマニュアル³ が公表されていましたが、今回新たに、宅配業向けのマニュアル（図2）が公表されたことになります。

　本マニュアルでは、宅配業における職種ごとのカスタマーハラスメントの実態や代表的なカスタマーハラスメント行為・類型のほか、カスタマーハラスメント防止指針⁴の内容に沿って企業が具体的に取り組むべきカスタマーハラスメント対策等について紹介されています。また、宅配業におけるカスタマーハラスメントに対する共通の方針も示されています（図3）。

　　　　　　図1　カスタマーハラスメント対策　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　図2　業種別カスタマーハラスメント対策
　　　　　　　　　企業マニュアル　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　企業マニュアル（宅配業編）

図3　業種別カスタマーハラスメント対策
企業マニュアル（宅配業編）目次

●　カスタマーハラスメント行為への現場での対応方法、企業としての対策
　本マニュアルでは、宅配業においてカスタマーハラスメントが発生することが想定される場面（集荷・配達時、荷受け時、電話対応時）ごとに、想定される行為例（図4）を紹介しているほか、宅配業の業務特性を踏まえ、カスタマーハラスメントが発生した場合の対応例（図5）等が解説されています。

図4　場面ごとに想定される行為例（本マニュアルP.14より抜粋）

図5　宅配業においてカスタマーハラスメントが発生した際の対応例（本マニュアルP.17より抜粋）

●　業界共通の対応方針
　本マニュアルでは、宅配業におけるカスタマーハラスメントに対する共通の方針も示されています（図6）。本方針は、宅配業に従事する労働者への実態調査の結果も踏まえ、宅配業の企業や関係団体を交えた議論を経て策定されたものであり、宅配業の企業が活用できる内容となっています。カスタマーハラスメントに対する方針を未策定の企業においては、本方針も参考に、自社の方針を定めることが望まれます。

図6　業界共通の対応方針（本マニュアルP.12より抜粋）

＊＊＊

　今回、カスタマーハラスメント対策に関心を持つ業界として、スーパーマーケット業に続き、宅配業が選定されましたが、今後他の業界においても同様に、厚生労働省によるカスタマーハラスメント対策の取組支援が進められるとみられます。
　また、カスタマーハラスメント防止指針では、「職場におけるカスタマーハラスメントは、業種・業態等によりその被害の実態や必要な対応も異なると考えられることから、業種・業態等における被害の実態や業務の特性等を踏まえて、それぞれの状況に応じた必要な取組を進めることも、被害の防止に当たっては重要である。また、同じ業種・業態等の複数の事業主が一体となって取組を行うことも考えられる。」とされており、業界団体や企業等が一体となって対策を進めていくことも重要です。企業としては、こうした業界団体や国・自治体の動きを考慮して、何より自社の従業員をカスタマーハラスメントから守るため、対策を進めていくことが求められます。

　弊社では、企業・団体等の特性・事業環境等の状況を踏まえたカスタマーハラスメント防止に関するご支援を行っております。下記のリンクから詳細をご確認ください。

執筆コンサルタントプロフィール

千田遵: 製品安全・環境本部　主任研究員

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