苦情対応マネジメントシステム（ISO 10002）構築・運用支援

一般に、ISO 10002（JIS Q 10002）への適合は、ゼロからの仕組みの構築を必要とするものではありません。現在運用している苦情対応体制にPDCAサイクルの考え方を導入することにより、お客様の声（VOC）を基にした改善プロセスやマネジメントシステムを基本とした継続的改善のプロセスへの変革を目指すものです。また、規格への適合性の評価と証明を自らが行う「自己適合宣言」は、お客様をはじめとした様々なステークホルダーへのアピールとなり、従業員の意識改革にも強い影響を与えます。

東京海上ディーアールでは、現在運用している苦情対応体制に対し、ISO 10002を導入し、苦情対応マネジメントシステムの構築、およびそれらを活用した改善活動の推進をご支援します。

ISO 10002導入の確実な効果は、「商品・サービス（苦情対応を含む）の継続的改善をするための苦情対応の枠組みが構築できる」ということです。ISO 10002はあくまでマネジメントシステム構築のためのガイドラインであり、最大の効果を引き出すのは組織の運用によることになります。

ISO 10002の苦情対応プロセスを導入すると、一般的に以下のような効果が得られるとされています。

• お客様の声をもとにした商品・サービス品質の向上
• 対応基準や責任・権限の明確化等による苦情対応品質の向上
• お客様対応部門の地位向上と経営層とのパイプ構築
• 自己適合宣言による社員のCS意識の向上
• 定期的な情報公開による顧客志向企業イメージの定着
• 情報の一元管理によるリスクの早期発見

なお、ISO 10002は、審査登録に用いることを前提とした規格ではありません。このため、ISO 10002への適合は、組織自らが確認し自己適合宣言を行うことによって、ステークホルダーにアピールします。

苦情対応マネジメントシステム（ISO 10002）は、下図のような流れで構築されます。東京海上ディーアールはお客様の取り組みの現状に合わせて、次の①～③のご支援を行います。

• ①
  初期評価のご支援

  貴社の苦情対応プロセスが、ISO 10002にどの程度合致したものになっているか（規格への適合性）を評価し、整備すべき手順等、ギャップの洗い出しを行います。

• ②
  体制構築のご支援

  貴社の苦情対応プロセスが、ISO 10002に適合するレベルに到達するための支援を行います。方針や体制、取り組み内容、継続的改善の仕組み等を整理し、規程類にまとめることをご支援します。

• ③
  適合性評価のご支援

  運用フェーズで実施された貴社の苦情対応プロセスが、ISO 10002にどの程度合致したものになっているかを、運用フェーズでの実績を中心に客観的に評価します。

苦情対応マネジメントシステム（ISO 10002）構築の流れと東京海上ディーアールのご支援

ISO 10002（JIS Q 10002）とは

東京海上ディーアールでは、様々な業界に精通した経験豊富なコンサルタントが課題解決のお手伝いをします。

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