ISO 10002（JIS Q 10002）とは

「ISO 10002：2018 / JIS Q 10002：2019 品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針」は、組織が備えるべき苦情対応のプロセスを定めた国際規格です。
お客様のご意見や苦情、問い合わせ等の情報を蓄積、分析、フィードバックして問題の是正を図ることに加え、PDCAサイクルを回すことで、商品やサービスならびに苦情対応プロセス自体の継続的な改善を行うマネジメントシステムの枠組みを示しています。
お客様のご意見等は、組織にとっての共通な課題であるとともに、商品やサービスを改善するためのヒントでもあります。ISO 10002は、企業顧客や取引先等、最終消費者以外からの苦情を取り扱う企業や団体、行政機関等、業種、業態、規模を問わず、適用可能な規格です。

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規格の詳細については以下をご参照ください。

苦情対応マネジメントシステムの枠組み

ISO 10002は、トップマネジメントの強いコミットメントのもと、お客様からのご意見に対し組織全体で取り組むことを求めています。そして、この要求を実現するための新しい苦情対応の枠組みを提示しています。
従来型の苦情対応は、お客様相談室が中心となり、個々のご意見の解決と再発防止のための改善活動により、小さなPDCAを回していることが一般的でした。しかし、ISO 10002の苦情対応プロセスにおいては、この小さなPDCAサイクルをPDCAサイクルのDoとして、部門横断的な組織全体で回す経営的見地からの大きなPDCAの運用を求めています。