カスタマーハラスメント対策支援サービス

• 「顧客との立場の違いから毅然とした対応がとりにくい」
• 「顧客への長時間対応が原因で本来行いたい業務が進められず、従業員の残業が増えている」
• 「一部の顧客の言動で従業員が疲弊している / 過度なストレスを感じて休職者や離職者が出ている」

これらの背景には、企業側での以下などの理由・事情が考えられます。

• （正当なクレームとカスハラをどう区別してよいか分からない）
• （ビジネス機会にも関わるため、現場ですぐさま適切な対応について判断ができない）
• （これまでの企業文化、顧客対応姿勢から毅然として対応がとりにくい）

根本的な問題解決のためには、会社一丸となった取組を進めることが望まれます。

令和5年度に厚生労働省で実施された「職場のハラスメントに関する実態調査」の企業調査では、各種ハラスメントの中で「過去3年間に相談件数が増加している」と回答された割合が “顧客からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）”で最も高く（図1参照）、従業員調査においても、パワハラに次いで経験率が高い（図2参照）という結果が出ています。
また、厚生労働省が公表する「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」においても、カスタマーハラスメントに関して、事業主は相談や適切な対応を行うための取組を行うことが望ましいと定められるなど、企業として対策の推進が求められています。

カスタマーハラスメントに対する社内方針・組織体制の策定・構築支援

貴社の関連方針・規定、組織情報等を踏まえ、カスタマーハラスメントに対する方針の策定・組織体制の構築をご支援します。

カスタマーハラスメントに関する判断基準の策定支援

カスタマーハラスメントに該当するかどうかや、問題顧客へ措置を講じる必要があるかの判断基準（目安）等の策定をご支援します。

問題顧客等への対応方法の検討支援

貴社におけるカスタマーハラスメントの判断基準を踏まえ、問題となっている顧客・取引先に対する基本的な対応姿勢、対応フロー等を整理し、トラブルの予防方法・問題顧客への具体的な対処方法案をご提示します。

上記検討内容を踏まえた、対応マニュアルの作成支援も承っています。

東京海上ディーアールでは、様々な業界に精通した経験豊富なコンサルタントが課題解決のお手伝いをします。

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