「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されました

　2022年2月、厚生労働省より「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されました。

厚生労働省HP（｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！）
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html

　カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからのクレーム全てを指すものはでなく、過剰な要求や、商品・サービスに不当な言いがかりをつける悪質なものを指しています。近年パワハラやセクハラと同様に社会問題となっていることから、企業に自主的な取組を促すために、今般厚生労働省で本マニュアルが作成されました。

　マニュアルには、「カスタマーハラスメントの定義」をはじめ、「カスタマーハラスメントの判断基準」、「企業が具体的に取り組むべきカスタマーハラスメント対策」などが示されており、カスタマーハラスメント対策については、企業の現場における取組事例を交えながら紹介されています。

　カスタマーハラスメント対策のポイントの一つとして、自社の従業員等がカスタマーハラスメントを受けた際に慌てず適切な対応が取れるよう、自社であらかじめカスタマーハラスメントの判断基準を明確にし、対応方針・方法を統一して現場と共有しておくことが挙げられています。

　以下は、カスタマーハラスメントを受けた場合の顧客・取引先への対応の一例です。

　実際には、業種や業態、企業文化、顧客等との関係などによって各社で対応方針が異なるため、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などを参考に、各社の業務内容、業務形態、対応体制・方針等の状況に合わせて、あらかじめ企業内の考え方を整理し、自社版マニュアルの作成、対応部署の設置などの具体的な対策を講じておくことが求められます。